Panaszkezelési Szabályzat

1)A szabályzat célja:

A Rákosmenti Sport- és Rendezvényközpont Nonprofit Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban, mint Társaság) a panaszokról, a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvényben, valamint a köztulajdonban álló gazdasági társaságok takarékosabb működéséről szóló 2009. évi CXXII. törvényben (továbbiakban, mint Taktv.) foglalt rendelkezéseknek eleget téve fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat.

A Társaság a panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a nyilvántartás vezetésének szabályairól a jelen Panaszkezelési Szabályzatot (továbbiakban, mint Szabályzat) készítette.

A Társaság elérhetőségei:

• Székhely/levelezési cím: 1173 Budapest, Pesti út 88.
• E-mail: rsr@rakosmente.hu
• Cégjegyzékszám: 01-09-384075

2)Alapelvek:

A Társaság kiemelt feladatként kezeli ügyfelei, látogatói felvetéseinek gyors kivizsgálását és a feltárt hibák orvoslását. A beérkezett észrevételeket a Társaság rendszeresen elemezi és ennek eredményeit felhasználja a szolgáltatásának és ügyfélkezelési rendjének továbbfejlesztése érdekében.

A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.

A Társaság a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.

3)A Szabályzat hatálya:

Jelen Szabályzat személyi hatálya a Társasággal munkaviszonyban, illetve munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonyban álló személyekre (továbbiakban együttesen, mint munkavállaló), valamint azon személyekre és szervezetekre/szervezeti egységekre terjed ki, akik a Társaság nevében vagy érdekében bármilyen tevékenység végzésében közreműködnek.

Jelen Szabályzat tárgyi hatálya a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek (továbbiakban együttesen, mint Ügyfél) által a Társaság szolgáltatásához, szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban a jelen Szabályzat hatálybalépését követően szóban vagy írásban tett észrevételével kapcsolatos eljárási rendre terjed ki. A Szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, amelyek a Társaság általános működését érintik.

5)Panasz bejelentése, rögzítése:

5.1)Szóbeli panasz

• személyesen a Társaság székhelyén munkanapokon (H-CS) 8:00-16:00, (P) 8:00-13:00 között

A szóbeli panaszt a Társaság lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy a panaszról jegyzőkönyv készül, amelynek másolati példányát a Társaság átadja az Ügyfél részére.

A Társaság Ügyfélszolgálatot nem működtet. Személyes ügyintézés a Társaság székhelyén biztosított.

A panaszról felvett jegyzőkönyv a következőket tartalmazza:

• az Ügyfél neve
• az Ügyfél lakcíme, székhelye, szükség esetén levelezési címe
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
• az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön
• a panasszal érintett szerződés száma (szükség és indokoltság esetén)
• az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje

5.2)Írásbeli panasz

Írásbeli panasz tehető:

• személyesen a Társaság székhelyén, illetve szervezeti egységeinél
• postai úton az alábbi címen: 1173 Budapest, Pesti út 88.
• elektronikus úton az alábbi címen: rsr@rsr.hu

A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek.

Írásbeli panasz esetén a panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak volt előzménye, úgy az ezzel kapcsolatos információkat is meg kell adni.

Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott – legalább 2 tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt vagy gazdasági társaságok esetén cégszerűen aláírt – eredeti meghatalmazását.

Írásbeli panasz esetén a Társaság a panaszügyet érdemben vizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, valamint érdemi döntését/intézkedését pontos indokolással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére.

A Társaság a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja vagy utasítja el a panaszt. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg az Ügyfél részére.

A Társaság a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az Ügyféltől:

• neve
• lakcíme/székhelye, levelezési címe
• telefonszáma
• értesítés módja
• panasz leírása, oka
• panaszos igénye
• a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre
• meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
• a panasz kivizsgálásához szükséges egyéb adat

A panaszt benyújtó Ügyfél adatait az Infotv. rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. Az adatkezelésre a Társaság Adatkezelési Szabályzata az irányadó. A panaszos személyes adatai csak a panasz alapján kezdeményezett eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező szerv részére adhatóak át, ha e szerv annak kezelésére törvény alapján jogosult, vagy az adatai továbbításához a panaszos hozzájárult. A panaszos személyes adatai hozzájárulása nélkül nem hozhatóak nyilvánosságra.

A panaszt kivizsgáló személyek a panasz tartalmára, az abban érintett más természetes személyre, jogi személyre vonatkozó információkat az eljárásra jogosult szerv feladat- és hatáskörrel rendelkező szervezeti egységével vagy munkatársával oszthatják meg.

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.

6)Panaszkezelés folyamatának bemutatása

A panasz benyújtását követően a Társaság elsődleges feladata a panasz iktatása. A panasz iktatása után kezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve a szakvélemény beszerzésére.

Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.

A döntésnek három fajtája van:

a)a panasz elfogadása,

b)a panasz részbeni elfogadása,

c)c) a panasz elutasítása

A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az Ügyfélnek küldendő válasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, e-mailben stb.)

A bejelentéssel, valamint a vizsgálattal kapcsolatos adatokat az utolsó vizsgálati cselekmény vagy intézkedés befejezésétől számított 5 évig meg kell őrizni, azt követően törölni kell.

A panasz elutasítása esetén a Társaság írásban tájékoztatja a jogorvoslati lehetőségeiről az Ügyfelet, hogy panaszával-annak jellege szerint- milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.

Jogorvoslati lehetőségek:

1./Budapesti Békéltető Testület

Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. I. em. 111.

Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.:10.

Telefon: +36 1 488 2131

E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

2./Fővárosi Törvényszék

Cím: 1055 Budapest, Markó utca 27.

Központi telefonszám: +36 1 354 6000

A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén az Ügyfél – a polgári perrendtartásról szóló törvény 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései szerint- keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz.

7)Panasznyilvántartás és adatvédelem

A Társaság az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:

• az Ügyfél adatait,
• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
• a panasz benyújtásának időpontját és módját,
• a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítása esetén annak indokolását,
• a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személyek megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét,
• a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt,
• a panaszban megjelölt igényről való döntést,
• a panasz megválaszolásának időpontját és módját,
• a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat.

A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják.

A Társaság ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelő, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni.

8)Záró rendelkezések

Jelen Szabályzat rendelkezései az ügyvezető általi aláírást követő napon lépnek hatályba.

Danada Judit

ügyvezető

Rákosmenti Sport- és Rendezvényközpont

Nonprofit Korlátolt Felelősségű Társaság